文句が多い利用者さんへの対応法

今日は「文句が多い利用者さんへの対応のコツ」についてお話しします。

先日
ある高齢者施設でお昼をワーカー室で食べていた時のことです。

職員さん:
先生、もうレクやるの嫌になっちゃった。

堀田:
え?何かあったの?

職員さん:
だってね、私一生懸命頑張ってやってるのに、
Aさんが「そんなの面白くない」とか「それやってどうするの」とか
いちいち、文句を言うんですよ。

堀田:
あー、そうなんだ。

職員さん:
Aさんの文句が始まると、場の雰囲気も悪くなって
他の利用者さんたちも静かになっちゃうし。

それで私がなんか答えると、さらに文句が返ってくるし。
本当に、、、、どうしたらいいですかね?

堀田:
なるほど。
でも、私もクライアントさんに文句言われることあるよ。

職員さん:
えー、先生でも?

堀田:
あるある。
じゃそんな時、私はどうしてるか教えようか。

職員さん:
お願いします。

堀田:
文句が多い利用者さんへの対応法

1、
その人の言いたいことを聞いて
あなたのことを認めていますと言うことを
相手に伝える。
  
例えばAさんが「面白くない」と言ったら
「Aさん、これは面白くないんですね、わかりました」

2、
それでもまだ言いたいことがある場合は、
そのプログラムのメリットを伝え、参加を促す。
 
例えば
これは○○の動きが良くなって健康になりますよ、やりましょうよ」と言う。

3、
さらに何か言われる場合は
その場では一旦話をきる。
  
例えば
「Aさん、ごめんなさい。今Aさんのお話をゆっくり聞けないので、
これが終わってから聞きますね」
といってレクの進行をする。

私はこんな感じで対応しているんだけど。

職員さん:
なるほど3段階方式ですね(笑)
私、文句言われたら、プチパニックになって
自分でも何を言ってるのかわかんなくなってました。
    
     
堀田:
そうだよね。そうなるよね。
でも、
今度から前もってプログラムの目的やメリットを考えておいたら
何か言われた時に落ち着いていられると思うよ。

不思議と「つっつかれたらどうしよう」と思ってる時に
言われるものだよね(笑)。

職員さん:
そーなんです。
「今日はあの利用者さんにまた言われるかも」
って思ってると言われます(笑)。

でも3段階方式、やってみます。
先生、ありがとうございました。

こんなやりとりがありました。

音楽療法の場面でも
Aさんのようなクライアントさんはいらっしゃいます。

でも私は彼らを
本当はやる気のある人(やりたい気持ちのある人)
なんだけれども表現が不器用な人なんだと
捉えるようにしています。

そして
たとえマイナスの言葉であったとしても
自分の意見や意思をちゃんと伝えてくれているので
その意欲は大切にしています。

それから
プログラムに目的を持ってセッションしています。

目的があることで
セラピストは自信を持ってセッションできます。

なので
クライアントさんにマイナスのことを言われても
明確に答えることができますね。

ということで
文句が多い利用者さんへの対応のコツについて
お話ししました。

参考になりましたら嬉しいです。

でも
レクや音楽療法の現場では
この他にも困ってしまうことはありますよね。

高齢者の現場での
お困り場面への対応のコツについて
「高齢者の音楽療法2」で詳しく紹介します。

「ああ、その手があったか」と言うものが満載です。
ぜひご参加ください。

「高齢者の音楽療法2」に参加された受講生の感想も参考にお読みください。

※Tさん 女性(36才)石川県 介護職

一度受講した講座でしたが、
時間が経って忘れていることや改めて気付かされたことがあり、
受講できて良かったです。

先生の体験話など、いろいろな話が聞け、楽しく受講できました。
いろいろな目的を持って学びに来られている方ともお話しすることができ、
刺激をいただきました。

ありがとうございました。


※Iさん 女性(43才)東京都 会社員

高齢者の音楽療法1に参加して、
ぜひ高齢者の音楽療法2でより詳しい内容について学びたいと思い受講しました。

期待通りでした。
楽器や曲の選択の概要はなるほどと納得するものがありました。

堀田先生の
「その人が持っている力を引き出す」という考え方に深く共感できます。

毎回具体的な事例と合わせて解説いただけるので、とても分かりやすいです。
自分のことを知る機会もあり奥深いです。


※Oさん 女性(33才)千葉県 会社員

自分が今やっている体操(音楽を使った)にエビデンスがなく、
歯がゆさを感じていました。
また、全信頼を置く同僚から音楽療法を学ぶなら
堀田先生の講座が良いとすすめられて受講しました。

素晴らしい講座でした。
インプット、アウトプットを繰り返し理解が深まりました。

とても楽しかったです。
音楽療法だけでなく、心理学も交えた内容で充実していました。


※Kさん 女性(52才)栃木県 公務員

友人にディサービスでのレクを依頼され、
やるからにはお互いにとって継続できる形にしていきたいと思ったため
知識を得たいと参加しました。

ただ奉仕するだけでなく、参加者の力を引き出し、
目標を決めて実施していくことが大切なことが、
堀田先生の体験談の中から理解することができました。

家でも復讐をし、自分に何ができるか(目標の提案など)よく考え、
施設側にも話を聞いてやってみようと思います。

実習も楽しみにしています。
どうぞよろしくお願いいたします。


音楽療法セラピスト養成講座は、
今の仕事を続けながら、又は子育てしながら
どの講座からスタートしてもOKですし、修了期限もありません。

あなたにとって必要な講座から学べ、
受講する順番にも決まりはありません。

もちろん楽器が弾けなくても、
音楽を専門的に勉強していなくても学べます。

さらに現場実習にも参加することで
講座で学んだことを現場で実践しながら
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それではこのへんで。

音楽療法セラピスト 堀田圭江子



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